20 000 профессионалов proAV > 1500 компаний > 570 городов > 6 стран ближнего зарубежья > 1 сообщество

Присоединяйтесь!

Подписка на дайджест
Рубрикатор новостей

Колл-центры Группы «Самолет» научили распознавать эмоции клиента

12 марта 2021
Колл-центры Группы «Самолет» научили распознавать эмоции клиента

В рамках реализации плана по цифровизации всех этапов работы Группа «Самолет» первой из российских девелоперов внедрила в контакт-центре технологию голосовой биометрии. Новая система включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций, что создает для покупателя более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка. 

Встроенная функция умной маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте — с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера, благодаря чему складывается более доверительный и продуктивный диалог. Новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию, и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Технологическим партнером проекта выступает Группа ЦРТ.

Голосовая биометрия — одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой.

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы „Самолет“, комментирует:

Мы внимательно следим за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель — построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента. Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми

Вторая внедряемая в 2021 году технология — омниканальная платформа — является основой развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) — история общения сохраняется, и при повторном обращении диалог продолжается без повторов. Автоматический перевод аудио в текст позволяет за счет речевого анализа выявлять тренды в потребностях и запросах потребителей, в том числе пока не осознаваемые.

Ольга Балагурова дополняет:

Эта технология показывает различные аспекты разговора: наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики. Система способна даже определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ дополняет:

Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной нами платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента, трансформируя целые индустрии

Читайте АВ Клуб в Telegram

Источник: www.crn.ru
Видео
Вебинар "ATEN и Zyxel: Передача аудио/видео сигнала по IP"
Вебинар "Интеграция панелей ActivPanel в proAV-проекты"
Все видео
RCF Business Music — когда музыка помогает делать бизнес RCF Business Music — когда музыка помогает делать бизнес
В прошлом году на российском рынке появилась перспективная линейка аудиооборудования для бизнес-приложений RCF Business Music.
Absen Mini LED – новая эпоха в развитии средств отображения Absen Mini LED – новая эпоха в развитии средств отображения
Какие продукты включает семейство светодиодных панелей Mini LED и какие фирменные технологии делают их уникальными.
Выбираем идеальный смарт-проектор: 5 простых шагов от BenQ Выбираем идеальный смарт-проектор: 5 простых шагов от BenQ
Специалисты компании BenQ подготовили чек-лист из 5 простых пунктов, которые следует учесть перед покупкой.
Оборудуем переговорную под ключ. Инструменты и готовые решения от Logitech и Barco Оборудуем переговорную под ключ. Инструменты  и готовые решения от Logitech и Barco
Антон Бугрин из Logitech и Эдуард Кимберг из Barco рассказывают о новом оборудовании, технологиях и комплексных решениях для ВКС.
Умные технологии, принципиально меняющие работу офиса Умные технологии, принципиально меняющие работу офиса
Logitech анонсирует выход новых аналитических инструментов на базе ИИ для эффективного возвращения сотрудников в офис.
5 вопросов, которые стоит задать, прежде чем вложиться в ВКС 5 вопросов, которые стоит задать, прежде чем вложиться в ВКС
Без стабильной, защищённой, простой в настройке и управлении видеоконференцсвязи (ВКС) в современном офисе попросту никуда...
Все статьи
Panasonic помогла рассказать историю страны новым поколениям Panasonic помогла рассказать историю страны новым поколениям
9 мая в Музее Победы открылась экспозиция «Подвиг Народа», реализованная не базе мультимедийных решений Panasonic.
Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области
Компания Unitsolutions на основе решений TrueConf создала для Правительства Московской области ВКС-сеть для 30 000 абонентов.
Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel
Центр PKT1, призванный «самым умным зданием в мире», установил на фасаде крупнейший в Израиле наружный светодиодный экран.
Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico
Компания Pulse при помощи проекторов Digital Projection реализовала мэппинг-шоу, разворачивающееся прямо на столах у посетителей.
Пространственное звучание на базе одного акустического элемента Пространственное звучание на базе одного акустического элемента
Компания Sound Technology развернула в лондонском Музее Науки систему пространственного звучания Holoplot.
Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН
С 2009 Shure осуществляет оснащение и поддержку в проведении основных мероприятий штаб-квартиры ООН в Найроби.
Все кейсы
ELEMENT ONE: Выдвижной монитор TURNIS 220
ELEMENT ONE: Выдвижной монитор TURNIS 220
Сделано филигранно и просто в использовании, 4 полосы, русский, А4.
ELEMENT ONE: SOCKET-X – «Просто подключись»
ELEMENT ONE: SOCKET-X – «Просто подключись»
Блок подключения, 4 полосы, русский, альбомный.
Все файлы
Absenicon 3.0 – идеальное решение для любого конференц-зала
Алексей Гао
“Какие новые функции появились в третьем поколении светодиодиодных дисплеев Absenicon и какие возможности они предлагают интеграторам.”
Алексей Гао
ведущий менеджер сегмента системной интеграции в Absen Rus
«Мы видим тренд по замене рекламных конструкций на LED-экраны»
Екатерина Кабылдаева
“Как уличные светодиодные дисплеи с малым шагом пикселя изменят рынок наружной рекламы и какие решения в этой сфере предлагает Absen. ”
Екатерина Кабылдаева
менеджер по развитию бизнеса в Absen в России
«У PTZ-камер по-настоящему широчайшая сфера применений»
Тимур Хабибулин
“Как подобрать PTZ-камеру под проект, что дает поддержка протокола NDI и как расширяет возможности устройств модуль видеоаналитики.”
Тимур Хабибулин
ведущий специалист по предпродажной техподдержке в компании Sony
"Если вышли за пределы классической размерности, берите AV over IP"
Валерий Скунцев
“У WyreStorm несколько запутанная биография, но это никак не сказывается на политике ее взаимодействия с заказчиками.”
Валерий Скунцев
официальный представитель WyreStorm в России
Все мнения