20 000 профессионалов proAV > 1500 компаний > 570 городов > 6 стран ближнего зарубежья > 1 сообщество

Присоединяйтесь!

Подписка на дайджест
Рубрикатор новостей

Jabra: цифровые сервисы не заменят голосовые услуги

9 июня 2021
Jabra: цифровые сервисы не заменят голосовые услуги

В постпандемийную эпоху российские контакт-центры продолжат развивать цифровые сервисы, однако голосовые услуги не только не сдают своих позиций, но и приобрели в условиях «новой реальности» еще большую важность. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum.

Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина (49%) компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.

В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети (68%) опрошенных компаний). В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).

Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).

В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.

Вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%), перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.

Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).

Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ и Украине и Грузии, прокомментировала:

Мы видим, что «новая реальность» постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общаются с клиентами из собственного дома и, вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным. Поэтому сегодня особенно важно — даже критично — чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: как в тихом доме, так в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломаться каждый месяц, а исправно служить долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра

По мнению респондентов, качественная гарнитура крайне важна для удовлетворенности клиентов (53% опрошенных), обеспечения стабильной работы контакт-центра в удаленном режиме (51%), эффективной работы операторов (46%) и скорости обработки входящих контактов (44%).

При этом именно мнение сотрудников является для руководителей контакт-центров основным методом оценки качества используемого аудиооборудования: на него полагаются 77% компаний респондентов. 40% также проводят с этой целью опросы заказчиков, а 29% используют автоматические системы оценки уровня сигнала.

Жалобы операторов также служат второй по популярности причиной замены гарнитур (40% респондентов) после сильного износа или выхода из строя оборудования (74%).

Исследование проводилось в апреле-мае 2021 года методом онлайн-опроса среди 100 руководителей и менеджеров российских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, ИT и телекоммуникации, розничную торговлю.

Хотите бесплатно получить последнюю модель гарнитуры Jabra — Evolve2 30, а заодно узнать об интеллектуальной видеопанели PanaCast 50? Присоединяйтесь к вебинару 15 июня и отвечайте на вопросы викторины. Подробности и регистрация здесь.

Читайте АВ Клуб в Telegram

Источник: www.crn.ru
Видео
Вебинар "Эргономические принципы выбора интерактивной панели"
Вебинар: "Преимущества AV-over-IP решений Matrox"
Все видео
Почему Panasonic предпочитает внешний автотрекинг для PTZ-камер? Почему Panasonic предпочитает внешний автотрекинг для PTZ-камер?
Почему система автотрекинга для PTZ-камер на базе отдельного ПК с видеокартой Nvidia лучше, чем система на собственных чипах камер...
Какие перспективы открывает перед бизнесом гибридный офис Какие перспективы открывает перед бизнесом гибридный офис
В 2020 году компании столкнулись с новой реальностью и, чтобы продолжить работу, потребовалось обеспечить удаленные рабочие места.
Интерактивные панели Promethean ActivPanel в proAV-проектах Интерактивные панели Promethean ActivPanel в proAV-проектах
Дмитрий Богданов из Promethean рассказывает о том, какие задачи помогают решать интерактивные панели ActivPanel.
Matrox Extio 3 – универсальное решение для построения KVM-систем Matrox Extio 3 – универсальное решение для построения KVM-систем
О новых возможностях Extio 3 рассказывает Катрин Кербер, аккаунт-менеджер Matrox по странам Северной Европы, Балтии и России.
RCF Business Music — когда музыка помогает делать бизнес RCF Business Music — когда музыка помогает делать бизнес
В прошлом году на российском рынке появилась перспективная линейка аудиооборудования для бизнес-приложений RCF Business Music.
Absen Mini LED – новая эпоха в развитии средств отображения Absen Mini LED – новая эпоха в развитии средств отображения
Какие продукты включает семейство светодиодных панелей Mini LED и какие фирменные технологии делают их уникальными.
Все статьи
Panasonic помогла рассказать историю страны новым поколениям Panasonic помогла рассказать историю страны новым поколениям
9 мая в Музее Победы открылась экспозиция «Подвиг Народа», реализованная не базе мультимедийных решений Panasonic.
Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области
Компания Unitsolutions на основе решений TrueConf создала для Правительства Московской области ВКС-сеть для 30 000 абонентов.
Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel
Центр PKT1, призванный «самым умным зданием в мире», установил на фасаде крупнейший в Израиле наружный светодиодный экран.
Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico
Компания Pulse при помощи проекторов Digital Projection реализовала мэппинг-шоу, разворачивающееся прямо на столах у посетителей.
Пространственное звучание на базе одного акустического элемента Пространственное звучание на базе одного акустического элемента
Компания Sound Technology развернула в лондонском Музее Науки систему пространственного звучания Holoplot.
Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН
С 2009 Shure осуществляет оснащение и поддержку в проведении основных мероприятий штаб-квартиры ООН в Найроби.
Все кейсы
BenQ: Информационные панели
BenQ: Информационные панели
Решения Digital Signage от BenQ, 12 полос, русский, альбомый
ELEMENT ONE: Выдвижной монитор TURNIS 220
ELEMENT ONE: Выдвижной монитор TURNIS 220
Сделано филигранно и просто в использовании, 4 полосы, русский, А4.
Все файлы
Biamp Community LVH-900 — революция в мире концертного звука
Крис Барроу
“Что отличает громкоговоритель от конкурентов и какие задачи он призван выполнять рассказывает Крис Барроу.”
Крис Барроу
менеджер по продукту отдела акустических систем Biamp
Как светодиодные технологии помогают создавать уникальный опыт
Филип Когге
“LED-решения внедряются в аэропортах и на вокзалах по всему миру, позволяя лучше информировать пассажиров и создавать уникальный опыт. ”
Филип Когге
директор отдела по оснащению транспортной инфраструктуры в Sharp NEC Display Solutions
«Наша философия – единый бренд, поэтому мы строим экосистему»
Стивен Паттерсон
“Что такое экосистема Biamp, и какое место в ней будут занимать бренды, приобритенные компанией в последнее время.”
Стивен Паттерсон
директор по продажам BIAMP в регионе EMEA
«Не рассказывай клиенту про Easy IP Setup Plus!»
Александр Железняков
“Александр Железняков объясняет, как сэкономить время на чтение инструкции при первичной настройке PTZ-камер Panasonic.”
Александр Железняков
Инженер отдела Pro AV & Broadcast Panasonic Россия
Все мнения

Яндекс.Метрика