20 000 профессионалов proAV > 1500 компаний > 570 городов > 6 стран ближнего зарубежья > 1 сообщество

Присоединяйтесь!

Подписка на дайджест
Рубрикатор мнений

Имидж ничто, продажи все. Позор или успех 10-месячного тестирования

Сарбашев Никита
эксперт по технологии Digital Signage

Помните в статье «Достучаться до небес - продаем Digital Signage в отель» я рассказывал о тестировании оборудования? И настаивал на том, что надо давать, давать и еще раз давать.

Есть важное правило. Всегда ограничивайте срок тестирования. По окончании срока теста снимайте оборудование, не смотря ни на что.

Все, что я говорю - основано на опыте. Сладком и горьком. Сегодня я расскажу о самом длинном опыте тестирования, который был в нашей практике.


ТАК ДАТЬ ИЛИ «ПРОДИНАМИТЬ»?

imidzh_1.jpg

Я рассуждаю так: сколько ты оборудование ни описывай на сайте, серьезный клиент без теста не купит. Сейчас все одновременно и психологи, и маркетологи, и технические специалисты, и каждому чутье подсказывает: если описание слишком привлекательное, значит продавец что-то скрывает и втюхивает. Если недостаточно информации, значит сам не разбирается. Если куча технических характеристик, значит переведенка, и не хотят объяснять. Или опять же, не разбираются - перевели и осваивайте сами. От многообразия предложений голова идет кругом. Единственный шанс сделать правильный выбор – это взять и пощупать руками.

У нас, например, оборудование выставлено в интернет. Можно покопаться в настройках, установить триальный софт, поработать... Хватит этого? Конечно, нет.

imidzh_2.jpg

Выступая где-либо, я всегда пускаю в зал свои железки. Пощупать, ощутить тяжесть, погладить и поковыряться в интерфейсах. Вы удивитесь, но некоторые даже нюхают. Долго думал, давать ли плееры в зал, когда выступал перед директорами школ в августе. Казалось бы, ну зачем им это? Не прогадал. Даже улыбки и смех людей, которые крутят непонятный девайс в руках и пихают локтем соседа - мол, "ты понимаешь что это за дырка?" – стоят того, чтобы дать поиграться.

Теперь серьезно. Практика тестов – обычное и нормальное явление. Надо иметь на складе железо и давать его потенциальным клиентам. Практика выкупа образцов по сниженной цене, ожидания клиентом доставки и растаможки тестовых экземпляров, практикуемая некоторыми вендорами, должна удивлять и настораживать.

ВАЖНЫЕ МЕЛОЧИ

Будучи профессионалами, мы слишком высоко возносимся. Клиент, получивший тестовый образец, испытывает гораздо большие затруднения по сравнению с купившим. Он ограничен в сроках. Его никто не учил. Хорошей практикой является сопровождение теста с вашей стороны, какой бы напрасной тратой времени это ни казалось. Звонок вежливости существенно повышает шансы. Чаще всего у тестирующего есть какая-то незначительная проблема, связанная с недопониманием. Что-то лежащее на поверхности, но не заметное на первый взгляд. Важно, чтобы кто-то как волшебник, снял завесу и подсказал. Вовремя позвонил, вежливо поинтересовался как дела и незаметно решил проблему. Не забудьте затем подставить под плавящуюся лояльность свою воронку продаж.

УРА, МЫ ДАЛИ НА ТЕСТ!

Возвращаемся к главной теме. По условиям NDA (Non-disclosure agreement, Договор о неразглашении – прим. ред.) я не могу даже ссылаться на данную инсталляцию. Поэтому назовем нашего клиента просто крупным европейским автопроизводителем. «Европейским» - потому что если я назову страну, всем сразу будет понятно кто это.

Организовываем тест, причем масштабный, охватывающий сразу все здание. Была одна особенность, объясняющая такой шаг: надо было вышибить решение конкурента. И на наш взгляд, лучшим способом при прочих равных, было снять решение конкурента и поставить наше. Что называется, «почувствуйте разницу»... Собственно, нам изначально было понятно, что обратно уже никто и ничего менять не захочет. Для того, чтобы закрепиться в таких условиях, достаточно просто не облажаться. Возьмите на вооружение, очень просто и действенно.

А дальше начинается самое интересное.

УКРЕПЛЕНИЕ ДРУЖБЫ

Время теста подошло к концу. И нас попросили (ненадолго) оставить железо до крупного корпоративного мероприятия. Ну конечно! Раз уж у нас завязалась такая славная дружба, неужели мы не пойдем навстречу? Более того, мы выделили ресурсы для проведения этого мероприятия с огоньком, с использованием всех возможностей оборудования.

Теперь внимание, вопросы. - Кто хорошие ребята? - Мы. - А можно к нам после этого плохо относиться? - Нет.

Второй ответ неправильный. Чем больше ты идешь навстречу, тем больше веришь клиенту. Чем больше бесплатной работы ты выполняешь, тем более уверен в том, что это зачтется. Из двух влюбленных больше любит тот, кто больше заботится и тратит сил на свою вторую половину. Заставьте пойти вам навстречу и затем можете выкручивать руки – вам все простят.

Ну а мы чего? Мы тоже влюбились. Верили и ждали. А спустя месяц вялой переписки поняли, что синица все дальше.

СИНИЦА В РУКАХ ИЛИ ЖУРАВЛЬ В НЕБЕ

Каждый из нас в душе оптимист. И каждому знакомо чувство что вот-вот все разрешится. Ну не могут серьезные люди писать гарантийные письма и просто забывать про их существование.

Не могут?

Гарантийные письма мы получали 3 раза. Я сам в молодости работал в финансовой службе одной еле дышащей организации и прекрасно знал, как динамить кредиторов, поэтому пару раз даже подумалось: не кара ли небесная меня постигла?

Так вот, про синицу. Можно было топнуть ногой, треснуть кулаком, взять и снять оборудование. Понятное дело, придется продавать заново. Но это же синица? А вот и нет.

imidzh_3.jpg

Запуская столь масштабные тесты, мы закладываем туда определенные риски. Конечно, с 10-месячным бесплатным использованием железа они ничего общего не имеют, это уж слишком, но все же. Надо понимать, что все оборудование в тот же день становится б/у, падает в цене как машина, которая выехала из автосалона. Деньги на монтаж и запуск потрачены и вернуть их не удастся. Про дальнейшую работу с клиентом, скорее всего, придется забыть.

А самое главное, давайте признаемся себе честно: ведь хочется журавля? Хочется мировой славы, громкого проекта, включения в бизнес-модель клиента по всему миру, дальнейшего развития проекта?

Мы выбрали журавля, кто бы сомневался! Лично для меня деньги не всегда главное. Возможно, в данном случае мы пошли на своего рода принцип: посмотреть как долго это может продолжаться. Я потерял доверие к менеджеру, который занимался этим проектом. Его связи и способность добиваться результатов практически сразу превратились в миф. Мы поняли, что искусство перекладывания ответственности живо и по сей день. Для нас стало открытием, что некоторые уважаемые международные компании тянут сроки, ссылаясь на внутреннюю бюрократию, не хуже наших государственных структур. А может, это просто разгильдяйство?

РАЗГИЛЬДЯЙСТВО ИЛИ СОЗНАТЕЛЬНОЕ «ДИНАМО»?

Затрудняюсь однозначно ответить. Хочется верить, что люди не собирались со специальной повесткой дня «как потянуть с оплатой». Мне думается, что ключевой фактор здесь – пересечение интересов: мы хотим дальнейшего сотрудничества с мировым гигантом, поэтому не скандалим. Клиента хочет тянуть до последнего, какие бы на то ни были реальные причины. Я бы сказал, что это некий разумный баланс разгильдяйства и сознательной медлительности, или просто отсутствия активных действий.

Есть еще несколько моментов. Первое: когда в деле имеются личные отношения, это хуже всего. Давно бы уже позвонили или написали президенту компании, с копией в HQ. И уверен, вопрос бы решился в считанные дни. Но «куратор», личные связи нашего менеджера и пресловутое «не навреди» бесконечно отодвигали решительный звонок, который так и не был сделан. Уверен, без личных связей никуда, но в некоторых ситуациях они извращают правильный ход событий.

Второе: крайне важен правильно сформированный спрос на систему на входе во взаимодействие с клиентом. Если у него будет хоть малейшая возможность упомянуть, что система/тест/инсталляция ему навязана, он это сделает. Тем более, в условиях обороны просрочки платежа. Ваше оборудование должно быть жизненно необходимым, а запрос на него сделан клиентом по собственной воле. Только так, и никак не иначе. Ваши переговорщики должны знать это как отче наш. Лучше затянуть предварительный этап, дав возможность клиенту захотеть продукт и запросить продажу/тест/инсталляцию самостоятельно. Хуже - поспешить, как-то надавить, и дать ему возможность считать, что это навязано.

Ну и третье: мы сами. Тот, кто терпел 2 месяца, потерпит и 5. Тот, кто не произвел решительных действий за 5 месяцев, потерпит еще 5, наверное для него это не проблема. Кто возит, на того и грузят.

МЫ ДОБРЫЕ ИЛИ ИДИОТЫ?

Были ли у нас мысли, что это обычное кидалово? Нет, конечно. Мы иногда даем на тест вообще на честном слове. В том, что будет оплачено все до последней копейки, у нас не было ни малейших сомнений. Мы добрые. Возможно, в глазах некоторых друзей – идиоты. Но не настолько, чтобы не оформлять передачу оборудования документально. И вам, дорогие читатели, настоятельно рекомендую делать то же. АВ сообщество – это очень хорошо. Тем более, дружное. И самое ценное в нем - возможность быть добрым по отношению к коллегам, пусть даже и из конкурирующих организаций. Но клиенты – это совсем другое дело, не терпящее доброты. Понять и простить не удастся.

А ТЕПЕРЬ НАША ОЧЕРЕДЬ ИЛИ МЫ ВСЕ ПРОСТИЛИ?

Соблазн, конечно был, не скрою. После того, как все было наконец-то оплачено, у клиента прорвало трубу со срочными задачами. Задавать много вопросов во время оттягивания оплаты, понятное дело, было неправильно. И они задавали немного, только жизненно необходимые. А после оплаты – самое то. Шутки ходили по офису техподдержки не менее двух недель. Про приоритетное реагирование на запросы данного клиента: в срок не превышающий 10 месяцев с момента обращения. Про минимум три гарантийных письма о работе лучших специалистов над его премиум тикетом. Про назначение ответственного за работу с данным клиентом в строгом соответствии с графиком отпусков. Шуткам веселились. Дело делалось. VIP-клиент ни при каких условиях не должен терять свой статус. Даже если кто-то имеет претензии.

ТЕРПЕНИЕ И ТРУД ВСЕ В УСПЕХ ПЕРЕТРУТ

imidzh_4.jpg

Собственно, к чему я это все. Возвращаясь к началу статьи, напоминаю: все пишется потом и кровью. Это ценный урок для меня, которым я хотел поделиться с вами. Есть люди, которые как я, учатся только на своих ошибках. Но надеюсь, есть и те, кто может воспользоваться чужим опытом.

Впоследствии нам предложили оплатить аренду за все время просрочки. Мы трудились за бесплатно, не зная про светлое будущее. Делали это качественно, не требуя награды немедленно. Хорошее отношение к клиенту, несмотря ни на что, всегда приносит свои плоды. Рано или поздно. Желаю, чтобы в вашем случае это всегда было рано. Ввязался бы я еще раз? Да. Больно журавль жирный.

Всегда ограничивайте срок тестирования. По окончании срока теста, снимайте оборудование, не смотря ни на что.

За некоторыми VIP исключениями…

Видео
Вебинар "Расширенный ассортимент и уникальные технологии Optoma"
Вебинар "Absen AW — LED-дисплей с малым шагом пикселя для DooH"
Все видео
Как обеспечить безопасность в аэропорту: рассказывает NEC Как обеспечить безопасность в аэропорту: рассказывает NEC
Как организовать систему информирования в аэропорту и какие факторы стоит учесть при их открытии в посткоронавирусной ситуации.
Promethean Elements — новое поколение интерактивных панелей Promethean Elements — новое поколение интерактивных панелей
Серия Elements — это последняя разработка Promethean, предлагающая высокое качество, производительность и удобство в работе.
Правила съемок: метод стрима. За миллионом фолловеров - сюда! Правила съемок: метод стрима. За миллионом фолловеров - сюда!
Число прямых трансляций в сети переживают бум - это факт. Но что именно нужно учитывать, чтобы тренд начал работать на вас?
ViewSonic ViewBoard – интерактивные панели для любых задач ViewSonic ViewBoard – интерактивные панели для любых задач
Александр Фролов, менеджер по продукции ViewSonic, рассказывает о предлагаемом компанией ассортименте интерактивных панелей.
Поддерживаем командный дух при удаленной работе: рецепт BenQ Поддерживаем командный дух при удаленной работе: рецепт BenQ
Работа из дома сильно влияет на эффективность реализации проектов, в которых заняты несколько исполнителей.
Адаптируем бизнес под новые условия: рекомендации BenQ Адаптируем бизнес под новые условия: рекомендации BenQ
Сложившаяся эпидемиологическая ситуация препятствует производству и вынуждает бизнес приспосабливаться к новым условиям.
Все статьи
Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области Масштабная ВКС-сеть Правительства Московской области
Компания Unitsolutions на основе решений TrueConf создала для Правительства Московской области ВКС-сеть для 30 000 абонентов.
Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel Дисплеи Absen преобразили центр разработок и инноваций Intel
Центр PKT1, призванный «самым умным зданием в мире», установил на фасаде крупнейший в Израиле наружный светодиодный экран.
Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico Необычное настольное мэппинг-шоу в дубайском ресторане Meshico
Компания Pulse при помощи проекторов Digital Projection реализовала мэппинг-шоу, разворачивающееся прямо на столах у посетителей.
Пространственное звучание на базе одного акустического элемента Пространственное звучание на базе одного акустического элемента
Компания Sound Technology развернула в лондонском Музее Науки систему пространственного звучания Holoplot.
Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН Shure осуществляет техническую поддержку в штаб-квартире ООН
С 2009 Shure осуществляет оснащение и поддержку в проведении основных мероприятий штаб-квартиры ООН в Найроби.
450 громкоговорителей d&b audiotechnik меняют сложную акустику зала 450 громкоговорителей d&b audiotechnik меняют сложную акустику зала
Royal Albert Hall — это культовая площадка, играющая огромную роль в культуре и просвещении не только Великобритании.
Все кейсы
ABSEN: Уличный светодиодный дисплей
ABSEN: Уличный светодиодный дисплей
Уличный светодиодный дисплей с точным шагом пикселя, английский, 28 полос, формат А4.
OPTOMA: Интерактивные сенсорные панели
OPTOMA: Интерактивные сенсорные панели
Интерактивные сенсорные панели OP651RKe / OP751RKe / OP861RKe, русский, 2 полосы, формат А4.
Все файлы
«Люди на самом деле не знают, каковы реальные возможности ИИ»
Себастьян Сын
“Через 20-30 лет роботы смогут помогать нам делать работу по дому. Это произойдет так же, как с мобильными телефонами.”
Себастьян Сын
исполнительный вице-президент и главный научный сотрудник Samsung Electronics
Что ждет диспетчерские в посткоронавирусном мире
Стивен Вейр
“После того, как пик пандемии будет пройден, соблюдение социальной дистанции некоторое время сохранится, что может привести к последствиям.”
Стивен Вейр
эксперт NEC по решениям для мониторинга и управления
Хотите получить классную картинку? Часть 2: цвет имеет значение
Сергей Дудников
“Сергей Дудников продолжает свой рассказ о том, как добиться более качественного изображения на сверхбольшом экране.”
Сергей Дудников
глава российского офиса Christie
Хотите получить классную картинку? Часть 1: арифметика разрешения
Сергей Дудников
“Сергей Дудников в публикации для портала АВ Клуба рассказывает, как добиться более качественного изображения на сверхбольшом экране.”
Сергей Дудников
глава российского офиса Christie
Все мнения